Kepemimpinan Digital: Kunci agar Pelayanan Publik Tak Sekadar “Ganti Aplikasi”

Portalkaltim.com, Samarinda – Bayangkan seorang ibu di desa terpencil yang dapat mengurus akta kelahiran anaknya melalui ponsel tanpa menempuh perjalanan berjam-jam ke kantor kecamatan. Kondisi seperti ini semakin mungkin terjadi seiring percepatan digitalisasi pelayanan publik di Indonesia.

Namun, di balik aplikasi dan sistem digital, terdapat faktor penting yang sering luput dari perhatian, yaitu kepemimpinan digital. Tanpa pemimpin yang memiliki visi dan keberanian untuk mendorong perubahan, digitalisasi berisiko berhenti sebagai proyek administratif, bukan solusi nyata bagi masyarakat.

Ketika Teknologi Saja Tidak Cukup

Pemerintah terus mempercepat transformasi digital. Mulai 2026, kebijakan pemerintah semakin menekankan evaluasi kinerja pemerintah digital dan manfaat layanan bagi masyarakat, bukan sekadar jumlah aplikasi yang dibangun.

Pergeseran ini penting karena banyak instansi sebelumnya mengembangkan aplikasi secara sendiri-sendiri tanpa memastikan integrasi dan kemudahan akses bagi masyarakat. Di sinilah kepemimpinan digital berperan. Kepala daerah, pejabat, dan pimpinan organisasi publik perlu memiliki visi untuk mendorong integrasi sistem, meningkatkan kapasitas sumber daya manusia, memperbaiki tata kelola data, dan memastikan teknologi digunakan untuk menyelesaikan masalah pelayanan.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi juga menempatkan kepemimpinan sebagai faktor penting dalam transformasi digital. Dalam konteks Kalimantan Timur, Menteri PANRB pada 2024 menekankan pentingnya digital leadership untuk mendekatkan dan meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui struktur digital, kompetensi digital, dan budaya digital. Artinya, digitalisasi tidak cukup dengan menyediakan perangkat dan aplikasi. Pemimpin harus mengubah cara organisasi bekerja.

Perubahan Masyarakat dan Tantangan Pelayanan

Urgensi transformasi digital semakin kuat karena perubahan perilaku masyarakat. Survei APJII mencatat pengguna internet Indonesia pada 2025 mencapai 229,4 juta jiwa atau 80,66 persen dari populasi, meningkat dari 79,5 persen pada tahun sebelumnya. Semakin banyak masyarakat yang terkoneksi internet, semakin besar pula tuntutan terhadap layanan pemerintah yang cepat, mudah, terintegrasi, dan dapat diakses secara daring.

Namun, konektivitas tidak otomatis menghasilkan pelayanan yang lebih baik. Pemimpin menentukan prioritas organisasi, mengalokasikan sumber daya, mendorong perubahan budaya kerja, dan memastikan teknologi digunakan untuk memperbaiki pelayanan.

Pemimpin yang lamban beradaptasi juga berisiko memperlebar kesenjangan. Masyarakat di kota besar dapat menikmati layanan digital yang cepat, sementara warga di wilayah dengan keterbatasan jaringan dan literasi digital masih menghadapi hambatan. Karena itu, kepemimpinan digital harus menjadikan teknologi sebagai instrumen pemerataan, bukan sumber kesenjangan baru.

Bukti Empiris Kepemimpinan Digital

Hubungan kepemimpinan digital dengan kualitas pelayanan publik memiliki dukungan empiris. Studi Universitas Gadjah Mada mengenai kepemimpinan Gubernur Jawa Tengah menganalisis pelayanan publik menggunakan percakapan Twitter pada 1-30 Juni 2021. Penelitian menggunakan lima dimensi RATER serta metode text mining dan machine learning untuk mengukur kualitas pelayanan dan hubungannya dengan kompetensi kepemimpinan digital.

Hasil penelitian menunjukkan indeks positif pelayanan publik Jawa Tengah sebesar 51,89 persen. Indeks pelayanan administratif mencapai 60,80 persen, pendidikan 60,42 persen, pelayanan darurat 93,01 persen, utilitas publik 11,90 persen, pelayanan sosial 39,30 persen, dan infrastruktur 54,82 persen.

Penelitian tersebut juga menemukan hubungan kuat antara kompetensi e-communication dan e-change dengan dimensi assurance dan tangible pada pelayanan administratif. Pada pelayanan darurat, kompetensi e-communication, e-social, dan e-change secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kinerja pelayanan publik.

Temuan ini menunjukkan bahwa kepemimpinan digital bukan sekadar kemampuan menggunakan teknologi, tetapi mencakup kemampuan berkomunikasi, mengelola perubahan, dan membangun interaksi dengan masyarakat.

Bukti lain berasal dari studi di Provinsi Sulawesi Tenggara. Penelitian tahun 2025 mengidentifikasi empat tantangan utama kepemimpinan digital, yaitu kesenjangan infrastruktur dan digital, kapasitas sumber daya manusia, transparansi dan akuntabilitas, serta manajemen perubahan dan budaya kerja. Upaya yang diperlukan mencakup peningkatan kapasitas SDM, pengembangan infrastruktur, dukungan kebijakan, penguatan akuntabilitas, komunikasi, serta kolaborasi.

Temuan tersebut memperkuat bahwa keberhasilan transformasi digital tidak hanya bergantung pada teknologi. Pemimpin harus mampu mengelola manusia, organisasi, kebijakan, dan perubahan budaya secara bersamaan.

Pemimpin sebagai Penggerak Perubahan

Pemimpin digital memiliki setidaknya lima tanggung jawab utama.

Pertama, integrasi data. Pemerintah perlu mengurangi duplikasi dan memperkuat pertukaran data antarinstansi.

Kedua, kompetensi aparatur. ASN perlu menguasai teknologi sekaligus memahami perubahan proses bisnis.

Ketiga, manajemen perubahan. Pemimpin harus mengubah pola kerja yang tidak lagi sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Keempat, orientasi pada pengguna. Keberhasilan layanan harus diukur dari kemudahan, kecepatan, kepastian, dan kepuasan masyarakat.

Kelima, inklusivitas. Digitalisasi tidak boleh menghilangkan akses masyarakat yang memiliki keterbatasan jaringan perangkat maupun kemampuan digital.

Kelima, inklusivitas. Digitalisasi tidak boleh menghilangkan akses masyarakat yang memiliki keterbatasan jaringan, perangkat, maupun kemampuan digital.

Karena itu, pemimpin digital tidak cukup bertanya, “Aplikasi apa yang harus kita buat?” Pertanyaan yang lebih penting adalah, “Masalah masyarakat apa yang ingin kita selesaikan?.”

Pertanyaan tersebut membantu pemerintah menentukan apakah aplikasi memang diperlukan, apakah data perlu diintegrasikan, apakah aparatur memiliki kompetensi yang memadai, dan apakah masyarakat memperoleh manfaat nyata.

Bukan Sekadar Urusan Teknologi

Digitalisasi pelayanan publik pada akhirnya bukan hanya persoalan aplikasi atau server. Persoalannya adalah kemampuan pemimpin mengubah cara kerja birokrasi dan memastikan teknologi menghasilkan manfaat.

Bukti dari Jawa Tengah menunjukkan adanya hubungan antara kompetensi kepemimpinan digital tertentu dan dimensi kualitas pelayanan. Studi Sulawesi Tenggara menunjukkan bahwa transformasi digital juga membutuhkan penguatan SDM, infrastruktur, tata kelola, komunikasi, dan manajemen perubahan.

Karena itu, keberhasilan digitalisasi seharusnya tidak diukur dari banyaknya aplikasi yang dimiliki pemerintah, tetapi dari seberapa mudah, cepat, terintegrasi, dan inklusif pelayanan yang dirasakan masyarakat.

Di tengah transformasi digital, pertanyaannya bukan lagi apakah pelayanan publik akan didigitalisasi. Pertanyaannya adalah siapa pemimpin yang mampu memastikan digitalisasi tersebut benar-benar bermanfaat bagi seluruh masyarakat.

Jika kepemimpinan digital lemah, kesenjangan pelayanan hanya berpindah bentuk, dari antrean panjang di loket menjadi kesenjangan akses di dunia maya. Sebaliknya, kepemimpinan digital yang kuat dapat menjadikan teknologi sebagai instrumen untuk menghadirkan pelayanan pemerintah yang lebih dekat, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat. (SH)