Perbaikan Pelayanan Kunci Menumbuhkan Kepercayaan Publik Terhadap ASN
Disusun oleh Kelompok 2B, Peserta PKP Angkatan II tahun 2025 PUSJAR SKPP LAN RI: Doni Supriady Ramarsubaharja, Indah Puspitasari, Kristina, Sepni Wina Fitrianty, dan Yery Surdani.
Portalkaltim.com, Samarinda – Pelayanan publik yang baik sangat penting untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap Aparatur Sipil Negara (ASN). Jika masyarakat merasa dilayani dengan sepenuh hati, mereka akan yakin bahwa negara bekerja untuk mereka.
Beberapa permasalahan yang menghambat pelayanan publik yang optimal telah teridentifikasi. Di antaranya adalah kurangnya kompetensi pelayanan pada sebagian ASN, budaya kerja yang belum sepenuhnya berorientasi pada kepuasan publik, rendahnya transparansi dan akuntabilitas dalam pelayanan publik, serta kecenderungan ASN yang defensif terhadap kritik atau saran dari masyarakat.
Akar dari kurangnya kompetensi pelayanan pada sebagian ASN antara lain disebabkan oleh minimnya pelatihan dan pengembangan kompetensi yang merata, serta rekrutmen dan penempatan ASN yang tidak sesuai dengan latar belakang atau keahlian.
Budaya kerja yang belum sepenuhnya berorientasi pada kepuasan publik disebabkan oleh kepemimpinan yang belum menjadi teladan dalam budaya pelayanan serta masih bertahannya mentalitas birokratis dalam sebagian besar instansi pemerintahan.
Rendahnya transparansi dan akuntabilitas dalam pelayanan publik biasanya timbul karena masyarakat kesulitan mengakses informasi mengenai prosedur, biaya, dan waktu layanan. Selain itu, instansi tidak secara berkala melaporkan hasil pelayanan kepada publik.
Sementara itu, kecenderungan ASN yang defensif terhadap kritik disebabkan oleh pendekatan perbaikan pelayanan yang dilakukan tanpa mendengarkan langsung keluhan atau kebutuhan masyarakat.
ASN juga lebih berfokus pada pemenuhan target administratif dibandingkan menciptakan dampak nyata bagi masyarakat.
Beberapa solusi penyelesaian yang dapat diterapkan untuk mengatasi permasalahan ini antara lain:
-
Pemetaan Kompetensi ASN
Melakukan pemetaan kompetensi ASN berdasarkan tugas dan fungsi masing-masing. Disarankan pelatihan dan pengembangan SDM dilakukan secara merata dan berkelanjutan. ASN juga harus ditempatkan sesuai dengan latar belakang pendidikan dan kompetensi. -
Transformasi Budaya Kerja
Pimpinan harus menjadi teladan dalam perubahan budaya kerja yang berorientasi pada pelayanan. Monitoring, evaluasi, dan perbaikan pelayanan publik harus dilakukan secara berkala. Kinerja pelayanan perlu diukur secara rutin berdasarkan indikator kepuasan publik. ASN juga perlu didorong untuk menciptakan inovasi pelayanan yang lebih sederhana, cepat, dan efisien, misalnya melalui kompetisi inovasi pelayanan publik. -
Pemanfaatan Teknologi Informasi
Pemerintah atau lembaga penyedia layanan dapat mengembangkan platform digital terpadu yang mudah diakses dan digunakan. Aplikasi digital dapat mempermudah masyarakat mengakses informasi. Media sosial juga bisa dimanfaatkan sebagai sarana penyebaran informasi secara luas. -
Peningkatan Partisipasi Publik
Diperlukan saluran resmi, baik online maupun offline, agar masyarakat dapat menyampaikan kritik dan saran tanpa rasa takut. Diskusi atau dialog terbuka antara ASN dan masyarakat juga harus dilakukan untuk membahas kualitas layanan secara langsung. Keterlibatan tokoh masyarakat, LSM, maupun pengguna layanan dalam survei dan uji coba sistem pelayanan akan memperkuat akuntabilitas.
Melalui perbaikan di berbagai aspek tersebut, diharapkan kepercayaan publik terhadap ASN dapat tumbuh dan menguat, serta pelayanan publik mampu benar-benar menjadi cerminan hadirnya negara di tengah masyarakat. (SH)
